3 รูปแบบการสื่อสารเพื่อสร้าง Psychological Safety

18 เดือนแล้วที่เราอยู่กับความไม่แน่นอน ความวิตกกังวล และยังต้องเผชิญหน้ากับผลกระทบจากการระบาดของไวรัสโควิดต่อไป องค์กรก็ต้องปรับตัวเพื่อเดินหน้า การระดมสมอง หาไอเดีย ให้ความคิดเห็น ต้องได้รับความร่วมมือจากบุคลากรด้วย ความท้าทายจึงอยู่ที่จะสร้าง Psychological Safety หรือความปลอดภัยทางจิตวิทยาได้อย่างไร เพื่อให้พนักงานกล้าคิด กล้าพูด และกล้าทำ

การเข้าใจรูปแบบความคิดรูปแบบพฤติกรรม (Pattern Scanner) ของบุคลากรจะช่วยให้เราสื่อสารได้ถูกวิธี เกิดความมั่นใจและพร้อมจะนำเสนอโดยไม่ต้องกังวลว่าจะเกิดผลในเชิงลบกับตัวเอง

รูปแบบความคิดที่แสวงหาความเหมือนและความต่าง

คนกลุ่ม Match

คนในกลุ่มนี้มักจะเห็นด้วยกับคนส่วนใหญ่ คนอื่นว่ายังไงก็ว่าตามกัน ไม่มีความคิดแตกแถวจากคนอื่น หากเราจะต้องการความเห็นในการพาองค์กรก้าวข้ามความยากในช่วงวิกฤติแบบนี้ เราถามความเห็นเขาก็อาจจะไม่ได้ความสักเท่าไร แต่ถ้าทุกคนลงความเห็นแล้วให้เขาทำตามเสียงส่วนใหญ่จะดีกว่าเพราะเขาจะร่วมมือเต็มที่

คนกลุ่ม Mismatch

ขั้วตรงข้ามกับกลุ่มแรก คนกลุ่มนี้มักจะเห็นสิ่งผิดปกติได้เร็วเพราะรูปแบบความคิดโดยธรรมชาติของเขาจะเห็นสิ่งผิดปกติได้เร็ว ถ้าเราชวนคิดว่าเขาเห็นอะไรในอุตสาหกรรมที่ต่างไป เขาเห็นความบกพร่องหรือจุดอ่อนอะไรในองค์กรของเราบ้างในสถานการณ์แบบนี้ เราจะได้ยินข้อความมากมายจากเขา

ลองสังเกตดูว่าทีมงานเราคนไหนชอบวิจารณ์ เห็นสิ่งผิดปกติได้เร็ว ให้ใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของเขาก่อน

รูปแบบพฤติกรรมต่อการเปลี่ยนแปลง   

คนกลุ่ม Sameness

คนกลุ่มนี้ชอบความมั่นคง ชอบให้โลกอยู่นิ่งๆไม่ชอบการปรับตัว ถ้าเราไปถามความเห็นว่าองค์กรต้องปรับตัวอย่างไร นอกจากจะไม่ได้คำตอบอะไรแล้วยังอาจจะทำให้เขาตกใจ รู้สึกว่าไม่มั่นคง ไม่ปลอดภัย ดีไม่ดีจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงด้วย คนกลุ่มนี้จึงไม่ใช่กลุ่มแรกที่จะไปชวนคิดชวนคุยเรื่องไอเดียใหม่ๆ  

คนกลุ่ม Difference  

ในกลุ่มนี้ชอบสิ่งใหม่ๆ เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องธรรมดา ถ้าเราถามความเห็นของเขาว่าองค์กรต้องปรับตัวอย่างไร หรือต้องทำอะไรที่แตกต่างจากเดิมเพื่อให้เราอยู่รอดและเดินหน้าต่อไปได้ เขาจะมีไอเดียมากมายที่ยังไม่เคยทำก่อน บางครั้งไอเดียนั้นอาจจะเปลี่ยนแปลงจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเลยก็ได้

รูปแบบการยอมรับความเสี่ยง    

คนกลุ่ม Risk  

เป็นกลุ่มที่กล้าเสี่ยง รับความเสี่ยงได้ หากเราพูดคุยกับเขาเพื่อชวนคิดว่าเราน่าจะลองทำอะไรใหม่ดูบ้าง นอกจากจะมีความคิดริเริ่มใหม่ๆแล้วถึงแม้หลักการจะยังไม่ชัดแต่เขาก็กล้าลองทำด้วย การช่วยกำหนดกรอบกติกาเพื่อให้ไม่หลุดจากกรอบไปมากนักก็จะช่วยได้ในกรณีที่ความเสี่ยงมาก

คนกลุ่ม Restraint

คนกลุ่มตรงกันข้าม คือมีความพยามมากที่จะหลีกเลี่ยงความไม่แน่นอน ในช่วงโควิดระบาดก็อกสั่นขวัญแขวนมากแล้วสำหรับเขา หากต้องการทำอะไรที่เสี่ยงหรือลุยทดลองอะไรโดยที่ยังไม่ได้ตกผลึกความคิดมากนัก เขาจะรู้สึกไม่สะดวกใจมากนัก แต่หากให้เขาช่วยคิดกติกาหรือรายการที่ต้องตรวจสอบก่อนที่จะทำเรื่องใหม่ๆเพื่อความรอบคอบก็ถือว่าเป็นงานถนัดของเขาเลย

การสร้างความปลอดภัยทางจิตวิทยาเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ไม่ใช่แค่ป่าวประกาศว่าเรารับฟังความเห็น หรือใครๆก็แชร์ไอเดียได้ เพราะแต่ละคนตีความและรับรู้เหตุการณ์ต่างๆไม่เหมือนกัน การเข้าใจว่าเขาอยู่มีรูปแบบความคิดรูปแบบพฤติกรรมตามธรรมชาติแบบใดทำให้เราสื่อสารกับเขาได้ถูกวิธีและมอบหมายงานได้อย่างเหมาะสม

ดร.ดไนยา ตั้งอุทัยสุข

ผู้แต่งหนังสือ สื่อสารให้ได้ใจ ไขความลับสมองคน